Повышение клиентоориентированности

Задачи каждой компании – удовлетворять растущие потребности населения. Потребительский рынок насыщен предложениями любого характера и, чтобы удержать завоеванные позиции, а также, по возможности, расширить сферу своего влияния, необходимо искать новые подходы и совершенствовать уже проверенные для эффективной работы с клиентами. Качество предлагаемых услуг должно соответствовать запросам определенного слоя населения, а для этого необходимо постоянное повышение клиентоориентированности.

Для более качественного обслуживания посетителей необходимо постоянное совершенствование профессионализма сотрудников фирмы. Кроме этого, большое значение имеет их поведение и умение находить общий язык.

Клиенты все очень разные, бывают капризные, излишне требовательные и щепетильные, но все они необходимы компании, поэтому большое значение приобретают личные качества обслуживающего персонала.

Прежде, чем соискатель будет зачислен в штат фирмы, с ним проводится беседа, цель которой выявить личные качества предполагаемого сотрудника, его коммуникабельность и уровень понимания своей задачи. Кроме этого озвучиваются те требования, которые необходимо выполнять, чтобы постоянные и новые клиенты были удовлетворены самым наилучшим образом.

Фирмы, которые оказывают услуги определенного характера, часто имеют и специфического потребителя. В задачу сотрудника входит поиск оптимального варианта общения с ним.

Руководители, которые четко осознают, что успешная деятельность компании зависит не только от того, каков уровень оказываемых услуг, но и то, насколько обслуживающий персонал готов общаться с клиентами, и для этого регулярно проводит мастер-классы для повышения клиентоориентированности сотрудников фирмы.

Ситуации могут быть разными и для каждого конкретного случая необходим свой алгоритм действия. Существуют специальные программы, которые позволяют достичь высокого уровня обслуживания. В них входит изучение и рассмотрение в порядке тренинга таких вопросов, как работа с капризными клиентами, выход из конфликтных ситуаций, методы, которые позволят их избежать. Кроме этого вырабатывается стиль поведения, который может стать визитной карточкой фирмы. Отрабатываются поведенческие нормы при встрече, последующей беседе и, собственно, оказании услуги.

Здесь очень важно научить сотрудника, ни при каких обстоятельствах не показывать ни раздражения, ни неприязни, ни предвзятости, то есть умению управлять своими эмоциями. Тренинги помогают найти способы справляться с личностными мотивами, которые мешают при контактах с клиентами, как по телефону, так и непосредственно, то есть дают практические навыки, как отвлечься от негативного восприятия и укрепить такую важную черту, как выдержка и самообладание. Если сотрудник научиться владеть собой в любой неординарной ситуации и будет уметь находить оптимальный выход из нее, то успех работы фирмы будет гарантирован.

 


_____________
Это интересно:


При полном или частичном копировании материалов обязательно сделайте активную гиперссылку на "Brilliant-Star.ru"!

Комментарии закрыты.

При использовании материалов сайта ссылка на источник обязательна!